Service Desk

Nuestros servicios de Service Desk se proporcionan de acuerdo a las recomendaciones ITIL. Este estandar de facto detalla un conjunto de buenas prácticas y procesos sobre la provisión de servicios de TI, siendo particularmente relevantes en el soporte.Toda provisión de servicio diseñada bajo ITIL esta basada en el Service Desk (o como mínimo tiene relación). Gracias al servicio de Service Desk conseguirá optimizar costes, aumentar la calidad de su servicio y mantener la flexibilidad de su infraestructura TI. Este servicio se diseña y se parametriza de acuerdo a sus necesidaes.

Nuestro servicio proporciona un punto único de contacto (Single Point of Contact - SPOC) entre el cliente y el proveedor de servicio, y la misión va mucho más alla del simple hecho de recibir una llamada y transferirla.

Servicios ofrecidos dentro del Service Desk

Disponemos de los siguientes servicios:

  • Gestión de Eventos
  • Gestión de Incidencias
  • Gestión de Peticiones
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Accesos
  • Monitorización y Control
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de SLA's
  • Gestión de Proveedores

Otro importante aspecto de nuestro servicio es que en entornos multi-proveedor eliminamos el factor "ping-pong". Lamentablemente, todos hemos sufrido en alguna ocasión el que ante un evento ó falta de servicio los proveedores se "pasen" la incidencia entre sí argumentando que es fallo del otro sin realizar acciones para resolver el incidente. El clásico ejemplo donde el fabricante de la aplicación dice que el problema es de base de datos, el de base de datos que el fallo está en el servidor y el fabricante del servidor indica que es culpa de la cabina de almacenamiento.

Nuestro servicio evita esta situación ya que actuamos como punto único de contacto y con absoluta independencia de la cadena de proveedores que vd. pueda tener en su servicio. Nuestro objetivo es cumplir con los niveles de servicio (SLA's) por vd. definidos y para ello disponemos de herramientas, recursos y experiencia para gestionar adecuadamente complejos esquemas de provisión de servicio. Gracias a la metodología que empleamos, en todo momento existe información puntual, concreta y exhaustiva de qué sucede, cómo se ha reaccionado, quién ha intervenido y el estado detallado del servicio y sus eventos acontecidos, tanto los presentes como los pasados, lo que facilita la generación de completos y profundos informes del servicio.

ServiceDesk SLA monitor